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LA CARTA DEI SERVIZI: PRINCIPI, QUADRO NORMATIVO E FUNZIONE

La "Carta dei Servizi" ha lo scopo di offrire agli utenti informazioni chiare ed esaurienti.

La "Carta" è essenzialmente rivolta alla tutela dei diritti degli utenti.
L’Azienda Ospedaliera, per il tramite deIl’Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.),
assicura agli utenti le seguenti funzioni:

• Informazione
• Accoglienza
• Tutela
• Partecipazione

I principali riferimenti normativi in materia sono:

• La Legge 7 Agosto 1990 n. 241, che ha dettato nuove regole per i rapporti tra i Cittadini e le Amministrazioni.
• Il D.P.R. 28 Novembre 1990 n. 384, che assume il miglioramento delle relazioni con l’Utenza come obiettivo fondamentale dell’azione amministrativa e prevede l'adozione di provvedimenti finalizzati alla tutela degli interessi degli Utenti, alla più agevole utilizzazione dei servizi, aIl'informazione sui servizi stessi ed alle procedure di inoltro dei reclami.
• Circolare del Ministro della Sanità 100/SCPS/3 5697 del 31 Ottobre 1991 ("Iniziative per l‘attuazione del Servizio Sanitario Nazionale della Legge 7 agosto 1990, n. 241, inerenti al miglioramento dei rapporti tra Pubblica Amministrazione e Cittadini") che richiama l'attuazione di provvedimenti tesi ad assicurare trasparenza ed efficienza dell’azione amministrativa suggerendo l'adozione di misure concrete quali l'uso del cartellino di identificazione del personale dipendente, l’istituzione degli U.R.P. (Uffici Relazioni con il Pubblico), la verifica della segnaletica interna, etc.
• Il Decreto Legislativo 30 Settembre 1992 n. 502 (”Riordino dellaa disciplina in materia sanitaria a norma dell’art. 1 della legge 28 Ottobre 1992, n. 421" e successive modificazioni ed integrazioni — Decreto Legislativo 7 Dicembre 1993, n. 517) che ridisegna il tessuto organizzativo del Servizio Sanitario Nazionale, istituendo le Aziende Sanitarie Locali e le Aziende Ospedaliere, individuando il sistema organizzativo dei servizi a supporto del miglioramento delle funzioni e della tutela del cittadino.
• La Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 Gennaio 1994 "Principi suIl’erogazione dei servizi pubblici" che detta i principi cui deve uniformarsi, in generale, l’erogazione dei servizi pubblici, anche quando svolti in regime di concessione o mediante convenzione.
• La Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri dell’11 Ottobre 1994 sui principi per l’istituzione ed il funzionamento degli uffici perle Relazioni con il Pubblico di cui al Decreto Legislativo 3 febbraio 1993 n. 29 e successive integrazioni.

L’Azienda Ospedaliera "Bianchi Melacrino Morelli" di Reggio Calabria mette a disposizione del cittadino/paziente i propri servizi, curandolo come si trattasse di un proprio familiare in stato di necessità. Il programma di miglioramento continuo della qualità è orientato ad accogliere i pazienti in un ambiente pulito, sano e confortevole. Il personale di reparto svolge ogni azione di raccordo fra tutti i servizi dell’ospedale, a fianco dei pazienti, favorendo l’opportunità di ricevere una cura adeguata al loro bisogno.

Presso ogni reparto e servizio, sono a disposizione degli utenti schede per segnalare eventuali disservizi.
Le risposte alle segnalazioni ed ai suggerimenti verranno fornite tempestivamente e comunque non oltre i tempi previsti dalla normativa vigente, le stesse verranno inoltrate aIl’utente sotto forma di materiale cartaceo o per posta elettronica.
Nel settore sanitario, la "Carta dei Servizi" misura le qualita delle strutture eroganti le prestazioni.

L'art. 14 del D. Lgs. 502/1992 individuando nella personalizzazione, ne|l’umanizzazione, nel diritto aIl’informazione, nelle prestazioni alberghiere i principali fattori della qualita dei servizi sanitari, fissa principi in materia di partecipazione e tutela dei
diritti dei cittadini che sono in assoluta coerenza con quelli della " Carta dei Servizi".

La "Carta dei Servizi" nel settore sanitario è un documento dinamico che, assoggettato a continui momenti di verifica, miglioramento ed integrazioni, si ispira ai principi fondamentali della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27
Gennaio 1994, che di seguito si richiamano:

• Emergenza
• Imparzialità
• Continuità
• Diritto di scelta
• Partecipazione
• Efficienza ed Efficacia

La verifica del rispetto degli standards individuati viene periodicamente realizzata con la collaborazione dei cittadini e loro organizzazioni di tutela e rappresentanza secondo il modello dell’Analisi partecipata della qualita (APQ).